發(fā)布時間：2006-03-30 11:56:00
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有些客人的投訴具有攻擊性，令你感到難堪，但他們都能告訴你一些你不知道的信息，這些資料可能有助你改進公司的產(chǎn)品或服務(wù)，所以，盡量向他們查詢詳細資料。
2. 認清事實：
所有投訴都含主觀成份，顧客不會知道你在工作上付出了多少心力，當你認清這個事實，就可以心平氣和地聽取別人的意見。
3. 先聽后說：
沒等客人說完就急不及待為公司辯護，無疑是煽風(fēng)點火。所以應(yīng)讓客人先說完意見，再作回應(yīng)。
4. 主力反擊：
不要對客人的每點意見都作辯駁，宜集中處理最主要的沖突源頭。
5. 忍氣吞聲：
雖然有時候顧客也有不是之處，但你不宜進行反投訴，否則，事情會越鬧越大。
6. 正襟危坐：
如果你是面對面處理客人的投訴，請小心你的身體語言。
7. 正面回應(yīng)：
聽過投訴后，要向客人作出正面的回應(yīng)，如“多謝你的意見，我們會作為參考”。